Era una fresca mañana de lunes cuando Jordan Ellis, dueño de Ellis Eats Diner, salió de su camioneta negra con vaqueros, una sudadera desgastada y un gorro calado hasta la frente.
Normalmente vestido con trajes a medida y zapatos de lujo, hoy parecía un hombre de mediana edad cualquiera, o incluso un indigente, para algunos. Pero ese era precisamente el punto.
Jordan se hizo millonario por su cuenta.
En diez años, su restaurante había pasado de ser un simple food truck a una cadena que abarcaba toda la ciudad. Pero últimamente, las quejas de los clientes se acumulaban: servicio lento, personal grosero e incluso rumores de maltrato. Las reseñas en línea habían pasado de elogios de cinco estrellas a duras críticas.
En lugar de contratar compradores misteriosos o instalar más cámaras, Jordan decidió hacer algo que no había hecho en años: entrar a uno de sus propios restaurantes como cliente habitual.
Eligió el local del centro, el primero que abrió, donde su madre solía ayudar a hornear pasteles. Al cruzar la calle, el zumbido matutino de coches y peatones lo envolvió. El olor a tocino chisporroteante flotaba en el aire. Su corazón latía con fuerza.
Dentro, lo recibieron las conocidas cabinas rojas y el suelo a cuadros. No había cambiado mucho. Pero los rostros tras el mostrador habían envejecido.
Dos cajeras estaban detrás de la caja. Una, delgada y con un delantal rosa, mascaba chicle ruidosamente mientras tecleaba en su teléfono. La otra, mayor y más rellenita, tenía la mirada cansada y una etiqueta con el nombre ” Denise” . Ninguna de las dos lo vio entrar.
Esperó unos buenos treinta segundos. Ningún saludo. Ningún «¡Bienvenido!», nada.
“¡Siguiente!”, ladró finalmente Denise sin levantar la vista.
Jordan dio un paso adelante. «Hola», dijo, disimulando la voz.
Denise lo examinó rápidamente, desde su sudadera descolorida hasta sus zapatos desgastados. “¿Sí? ¿Qué quieres?”
Sándwich de desayuno: tocino, huevo y queso. Y un café solo, por favor.
Denise dejó escapar un suspiro exagerado, pulsó algunos botones y murmuró: “Siete cincuenta”.
Sacó un billete arrugado de diez dólares y se lo entregó. Ella lo agarró y tiró el cambio sobre el mostrador sin decir palabra.
Jordan se sentó en un rincón, tomando un sorbo de café mientras observaba. El restaurante estaba lleno, pero el personal parecía aburrido y molesto. Una mujer con dos niños pequeños tuvo que repetir su pedido tres veces. Un hombre mayor que preguntó por el descuento para personas mayores fue ignorado con rudeza. Un empleado dejó caer una bandeja y maldijo tan fuerte que los niños lo oyeron.
Pero lo que dejó paralizado a Jordan fue lo que escuchó a continuación.
Detrás del mostrador, el cajero más joven se inclinó hacia Denise y dijo: “¿Viste al tipo que acaba de pedir? Parece que durmió en el metro”.
Denise resopló. “Lo sé, ¿verdad? Esto es un restaurante, no un refugio. Ya verás a ver si pide más tocino, como si pudiera permitírselo”.
Ambos se rieron.
Jordan apretó la taza con fuerza. Se le pusieron los nudillos blancos. No fue el insulto personal lo que le dolió, sino oír a su personal burlarse de un cliente. Un cliente que podría haber sido indigente. Para este tipo de personas había creado este negocio. Y ahora su personal los trataba como basura.
Entonces, un hombre con chaleco antibalas entró a pedir un vaso de agua mientras esperaba su pedido. Denise lo miró de arriba abajo con desdén. «Si no va a comprar nada más, no se quede por aquí».
Suficiente.
Jordan se levantó lentamente, olvidándose su sándwich, y caminó hacia el mostrador.
Se detuvo a pocos metros, con el sándwich en la mano. La empleada, sorprendida por el tono frío de Denise, se había retirado a un rincón. La cajera más joven seguía riéndose con el teléfono, ajena a la tormenta que se avecinaba.
Jordan se aclaró la garganta ruidosamente.
Ninguno de los dos levantó la vista.
“¡Disculpe!” dijo con más firmeza.
Denise finalmente levantó la vista y puso los ojos en blanco. «Señor, si tiene algún problema, el número de atención al cliente está al dorso de su recibo».
“No necesito el número”, respondió Jordan con calma. “Solo quiero saber: ¿tratas así a todos tus clientes o solo a los que crees que están en quiebra?”
Denise parpadeó. “¿Qué?”
La mujer más joven intervino. “No hicimos nada malo…”
—¿No pasa nada? —repitió Jordan, con la voz endurecida—. Te burlaste de mí a mis espaldas porque parecía un vagabundo. Le gritaste a otro cliente como si fuera basura. Esto no es un club de chismes. Es un restaurante. Mi restaurante .
Las dos mujeres se quedaron paralizadas. Denise abrió la boca, pero no dijo nada.
“Me llamo Jordan Ellis”, dijo, quitándose la sudadera y el gorro. “Soy el dueño”.
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